Karine séjourne chez des amis, à l’Alpe. Une station qu’elle connaît mal et dont Valérie, la conseillère en séjour, lui présente les différents accès. « Bien sûr, j’ai jeté un œil sur internet avant de venir. Mais franchement, je préfère qu’on m’explique les choses clairement, avec un plan et des indications adaptées. Et puis rien ne vaut le contact humain : on passe déjà toute l’année focalisé sur des ordinateurs, ça suffit », explique celle qui repartira le sourire aux lèvres.
« Avant, ça râlait beaucoup, désormais c’est très rare. »
Donner des indications claires, y ajouter même des idées d’activités méconnues : c’est le défi quotidien des conseillers, qui jonglent presque naturellement entre le téléphone, les mails et l’échange direct. « Notre rôle est de renseigner les vacanciers sur les hébergements, les activités, la météo, les promenades, les conditions de ski… Mais aussi de vendre les produits de la boutique, ainsi que les billets de bus pour Grenoble, par exemple », détaille Valérie, en poste depuis 20 ans.
Avec les années, le travail a évolué. Plutôt dans le bon sens. « Avant, ça râlait beaucoup, on venait nous parler de commerçants pas sympas, de forfaits trop chers… Désormais, c’est très rare. » Mais si les vacanciers ne se plaignent plus, Lyudmila et Edouard, également conseillers en séjour, ressentent « la tension et le stress chez beaucoup. Certains sont contents et nous racontent leur séjour avec plaisir, mais on a aussi tous ceux que l’on sent tendus, pressés. Ils viennent des grandes villes et on voit bien qu’ils n’arrivent pas à décrocher. » Des symptômes « plus fréquents chez les Français : du côté des étrangers, c’est beaucoup plus cool, ils relativisent, ils savent qu’ils y arriveront, d’une manière ou d’une autre. »
Des requêtes parfois étranges
Dans le hall de l’office de tourisme (OT), qu’il partage avec les accueils des associations de ski comme l’ESF et avec le guichet des forfaits de remontées mécaniques, le public attend sagement son tour. Après le magique « Bonjour, que puis-je pour vous ? », les questions défilent : « Mon petit-fils va à l’école de ski. Comment faire pour rejoindre les pistes ? » ; « Vous proposez quoi comme balade à pieds ou en raquettes ? » ; « Mes enfants skient. Qu’est-ce qu’ils peuvent faire, après ? » ; « Comment peut-on aller aux restaurants d’altitude ? » ; « Il paraît qu’on peut aller aux Deux Alpes en hélico ? » ; « Vous avez des pistes de ski de fond ? »… Autant d’interrogations qui déclenchent des réponses immédiates, du tac au tac.
La routine pour Valérie, Lyudmila ou Edouard, qui se souviennent de requêtes moins classiques. « On se rappelle tous de cette personne qui nous a appelés pour demander s’il avait neigé et qui a ajouté : “Il a neigé sur la route aussi ?”. Ou de ces gens qui voulaient savoir si l’on proposait des “filles de joie”. Sans oublier cette personne qui appela un matin, demandant : “Mon fils a été amené à l’hôpital de Grenoble hier soir. Comment il va ?” ». Difficile de répondre, comme il a été difficile de satisfaire cette maman qui s’interrogeait : « Mon fils travaille dans un magasin de ski. Vous pouvez me dire lequel ? »
14 h 30. Rare moment de calme entre deux visiteurs. Lyudmila s’installe devant son ordinateur. « J’en profite pour remplir la fiche de commande pour une box wifi. » L’un des services (avec la location de matériel de puériculture) que propose l’office de tourisme aux vacanciers.
Avoir réponse à (presque) toutes les questions
Cette consultation de l’ordinateur apportera son lot de questions supplémentaires : Car « le public peut nous interroger par téléphone ou en direct à l’office, mais il peut aussi poser ses questions par mail, ou via le chat disponible sur le site internet », énumère Valérie. Autant de canaux différents qui nécessitent une attention constante pour assurer une réponse rapide.
« Pour être un conseiller efficace, il faut connaître la station évidemment, mais aussi les alentours. Si en hiver, la majorité des questions est concentrée sur l’activité neige et sur le périmètre de la station, en été les demandes sont plus variées et sur un secteur plus large. Les vacanciers se déplacent davantage, dans tout l’Oisans », détaille Edouard. Et comme personne ne peut tout connaître, « nous cherchons souvent des précisions sur internet, surtout si les questions n’entrent pas dans notre domaine de compétence ». Car ici, il n’est pas question de laisser repartir un vacancier sans réponse !
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La communication est cruciale
Directeur de l’office de tourisme de l’Alpe d’Huez depuis 2015, François Badjily est un authentique amoureux de la montagne… dont il a pourtant vu les habitudes changer. « Cela n’a plus rien à voir avec ce qui était proposé avant. C’est d’ailleurs pour cela que j’estime que les statistiques de fréquentation des offices de tourisme ne sont pas éloquentes. Car si cette fréquentation augmente, c’est que le travail est mal fait. »
Un travail, on l’aura compris, qui passe aujourd’hui davantage par les sites internet et applications mobiles, que par le conseil physique. D’ailleurs, à l’Alpe, les conseillers en séjour (chargés de l’accueil au bureau de l’OT) ne sont que cinq… sur un total d’une trentaine de personnels. Le reste de l’équipe ? « Nous sommes organisés comme une agence de com’, où tout se fait en interne : nous avons une attachée de presse, un responsable de réseaux sociaux, un community manager, un webmaster, un photographe, un caméraman, un animateur, plus une équipe de cinq personnes sur les événements et animations, deux responsables financiers, deux graphistes, une personne responsable des éditions… Sans oublier les ressources humaines et la direction », énumère François Badjily. Une véritable force de frappe (avec même une chaîne TV dédiée) pour élaborer la communication digitale et permettre à la station de toucher une clientèle « qui vient de France (50 %), de Grande-Bretagne, Belgique, Hollande, Scandinavie, mais aussi des États-Unis, Canada et Brésil ».
Une présence qui rassure
Dans ce contexte hautement dématérialisé, ceux qui fréquentent encore les OT aujourd’hui « veulent donc surtout être rassurés, ils veulent vérifier les infos qu’ils ont glanées par ailleurs, obtenir un conseil sur les randonnées, les restos, etc. » C’est tout le travail des conseillers en séjour, chargés d’introduire de l’humain dans la machine. « Ici, nous revendiquons notre engagement. On s’adapte aux demandes et si le vacancier veut un avis personnel, on le donne. »
À l’orée d’une folle semaine, « la plus chargée de l’année car toutes les zones sont en vacances en même temps », l’office de tourisme de l’Alpe d’Huez cultive l’image de la station : « On est premium, mais nous restons axés famille et sport. Ce n’est pas le bling-bling de Courchevel, Méribel ou Megève. »
Alors que le site a connu, l’année dernière, un record absolu de fréquentation (1,6 million de nuitées et deux journées au-delà de 32 000 skieurs, ce qui n’était jamais arrivé), l’équipe de l’OT défend avec ferveur le label Alpe d’Huez. Cette bulle de plaisir « qui n’est pas la vraie vie, mais qui vaut le voyage… »
L’épidémie de Covid-19 avait imposé la fermeture des remontées mécaniques l’hiver 2020-2021. Et la réouverture l’hiver suivant n’avait pas connu le retour des touristes dans un nombre comparable à celui des années d’avant la pandémie. Mais cette saison, les stations semblent attirer de nouveau, indique l’observatoire du tourisme de l’agence Isère attractivité. Il évalue les tendances de l’activité touristique du département en s’appuyant sur le ressenti des professionnels, les quantités de réservations et les demandes des clients. « Les prévisions pour les vacances de Noël semblent clôturer la parenthèse difficile et traduisent un bon niveau de réservation, du même ordre que les saisons d’avant Covid », renseigne Stéphanie Scaringella, du service communication de l’agence Isère Attractivité.
Des taux de réservation satisfaisants à Noël, mais attention pour la suite
Dans sa note, intitulée “Prévision pour les vacances de Noël”, l’observatoire du tourisme juge les taux de réservation “satisfaisants”. Les stations de plus haute altitude affichent 80 % de taux de réservation sur les vacances de Noël et le retour des touristes étrangers “participe à cette dynamique”, précise la note. Pour les stations de moyenne montagne, les réservations apparaissent “globalement identiques à celles de l’hiver dernier”. Et sur l’ensemble du département, la centrale de Gîtes de l’Isère affiche 70 % de taux de réservation pour la semaine de Noël et 60 % pour celle du Nouvel an. « La configuration du calendrier est importante pour la période hivernale, rappelle Stéphanie Scaringella. Cette année, les jours fériés tombent des lundis, ce qui va favoriser les réservations de longs séjours. »
Pour autant, si la saison démarre bien, la suite est à “consolider” signale l’observatoire du tourisme de l’agence Isère attractivité. “Les réservations accusent aujourd’hui un retard par rapport à ce qui est habituellement observé à cette époque”, affirme-t-il dans la note. En cause, le déficit d’enneigement qui contraint la pratique du ski. Seules les stations de haute montagne y échappent et présentent de bon taux de réservation, entre 60 % et 75 %.
Article issu du Dauphiné Libéré
